顾客投诉的管理与处理

    摘要：找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。

    第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。

    找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。顾客满意度＝顾客实际感受＋顾客期望值

    （1）处理投诉的流程

    ①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。

    ②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

    ③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

    ④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

    ⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。

    ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

    （2）处理投诉时应注意的问题

    ①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会

    ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

    ③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。

    （3）处理投诉的技巧

    ①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

    ②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。

    ③不要产生负面的评价。

    ④给顾客一些小礼物。

    （案例：举一个运用技巧解决投诉的成功实例。）

    ⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

    （案例举例说明售后服务对于维系顾客关系的重要性。）

    ⑥为顾客提供送货服务

    为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。
送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。

    ⑦为顾客提供安装服务

    一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。

    ⑧为顾客提供跟进服务。